Les utilisateurs sont de plus en plus nombreux à déposer des avis sur les entreprises sur le net. Bien souvent, cette initiative suit une mauvaise expérience avec le service proposé par une marque et peut être expliquée par une volonté de vengeance. Mais pas seulement.
Il existe de plus en plus de sites Web sur Internet, tels que GoWork, où consommateurs, salariés et entreprises peuvent échanger des retours d’expérience. Bien souvent, les enseignes ont tendance à négliger leur e-réputation, alors que cette dernière est de plus en plus plébiscitée par les internautes.
Les candidats regardent les avis sur une entreprise avant un entretien
L’entretien d’embauche permet au candidat et à l’entreprise de se rencontrer. Cette dernière peut alors évaluer le candidat, qui lui peut également récupérer des précisions telles que le salaire, les avantages, l’ambiance, le lieu de travail, etc.
Si l’entreprise peut, par la suite, contacter l’ancien employeur du candidat pour avoir un avis externe, le candidat peut lui avoir recours aux avis d’entreprises. Et il ne se gêne généralement pas pour le faire.
Contrairement à la plupart des sites de dépôts d’avis sur les entreprises, le site GoWord.fr permet d’écrire un avis de façon très simple et anonyme, du moment que les termes et conditions du site sont respectées. Les salariés mécontents peuvent donc déconseiller aux potentiels futurs salariés de rejoindre la société, ce qui fait une très mauvaise publicité pour la marque, que ce soit aux yeux du consommateurs ou aux yeux d’un candidat.
Les consommateurs qui ne connaissent pas une société recherchent des avis avant d’acheter
De la même manière qu’un candidat, un potentiel acheteur consulte lui aussi les avis et les retours d’expériences clients. Ces retours sont généralement négatifs : un client satisfait, à moins d’être extrêmement satisfait, ne dépose généralement pas un avis. Ce sont les clients insatisfaits qui sont majoritaires sur ce genre de site.
La note globale peut alors alors lourdement chuter, et peut avoir de grosses répercussions sur la réputation d’une marque.
Comment soigner son e-réputation ?
Tout d’abord, il faut être le plus irréprochable possible. Même si le client n’est pas chouchouté, si tout se passe normalement, il n’aura aucune raison de se sentir obligé de mettre un avis négatif.
Ensuite, il faut constamment vérifier les sites de dépôts d’avis pour se tenir informé. Premièrement afin de s’améliorer, et deuxièmement afin de limiter la casse si besoin. Si un avis négatif est déposé, il faut y répondre, sans rentrer dans un conflit. La meilleure chose à faire est de compatir avec le client, de s’excuser si besoin et de lui proposer une solution, comme par exemple, envoyer une réclamation, appeler le sav, etc. Cela donne énormément de crédibilité à une marque et la rend plus “humaine” et accessible.
Enfin, la chasse aux faux avis est primordiale. Des concurrents, dans le but de nuire et de récupérer du marché, peuvent déposer des faux avis afin d’entacher l’e-réputation d’une enseigne. Dans ces cas-là, il faut impérativement envoyer un message au webmaster du site afin que ce dernier supprime tout contenu diffamatoire.
Dans tous les cas, l’e-reputation est un facteur clé à surveiller de près. Les internautes les plébiscitent de plus en plus, et de mauvais avis peuvent nuire à n'importe quelle entreprise, que ce soit pour son recrutement ou pour son activité.
